Ecoute active, base du management

Qu’est-ce que l’écoute active ?

Faite de curiosité, d’intérêt et de volonté de compréhension de l’autre, l’écoute active retire d’un échange autant le jugement que l’interprétation. L’écoute active ne s’arrête pas à la réception du message de l’autre, elle pousse à le comprendre. Cette posture permet d’extraire tout le non-dit qui cache souvent de graves blocages et une véritable incompréhension.

D’où vient le concept d’écoute active ?

Développé à partir des travaux du psychologue américain Carl ROGERS, l’écoute active se fonde sur le principe d’intégrer et de décoder la dimension émotionnelle non verbalisée, c’est pour cela qu’elle est parfois appelée écoute bienveillante.
« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. »

Quand pratiquer l’écoute active ?

Particulièrement conseillée dans les situations de face-à-face, et elle est un très bon vecteur dans un cadre commercial, ou face à une situation de tension car elle permet d’établir un lien de confiance rapide. Neutralisatrice des tensions, elle permet d’obtenir des résultats gagnant-gagnant.

Comment faire ?

1. Etre présent
Totalement attentif en restant concentré sur l’échange, en utilisant les accusés de réception (interjections, hochements de tête…), en regardant son interlocuteur ;
2. Ne pas interrompre
Pour apaiser le rythme de l’échange et ne pas bloquer l’autre;
3. Questionner
Avec des questions ouvertes, pour obtenir des approfondissements, pour aider l’autre à préciser sa pensée ;
4. Reformuler
Pour s’assurer que l’on a bien compris, en utilisant les mêmes mots, puis d’autres pour s’assurer d’une parfaite compréhension mutuelle.

Quels sont les effets d’une écoute active ?

Tout d’abord de mieux communiquer et augmenter ainsi très fortement l’efficacité dans un échange. Ensuite, avoir une meilleure compréhension des problématiques connues ou … cachées.
Enfin générer des échanges apaisés débouchant sur des solutions gagnant-gagnant.